La Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et Utilisateurs (Loi 3/2014 du 27 mars) introduit des modifications en ce qui concerne les contrats avec les consommateurs conclus à partir du 13 juin 2014. Les aspects les plus significatifs de la réforme se résument ainsi :
- On étend la notion de consommateur aux entités sans personnalité juridique qui seront considérées comme des consommateurs lorsqu’elles agiront dans un domaine étranger à une activité commerciale – et toujours sans but lucratif.
- Il faut nuancer la notion d’employeur comme étant toute personne physique ou morale, privée ou publique, qui agit directement ou par le biais d’une autre personne en son nom ou suivant ses instructions, avec un but lié à son activité commerciale, entreprise, métier ou profession.
- Est modifiée la définition d’établissements commerciaux contenue dans la Loi sur le Commerce de détail, définis comme toute installation immobilière de vente au détail dans laquelle l’employeur exerce son activité de manière permanente, ou toute installation mobile de vente au détail dans laquelle l’employeur exerce son activité de manière habituelle. Les espaces accessibles au public, comme les rues, centres commerciaux, plages, installations sportives et transports publics, que l’employeur utilise de manière exceptionnelle pour son activité commerciale, ainsi que les domiciles privés ou lieux de travail, ne sont pas considérés comme des établissements commerciaux.
- Est étendu le délai pour exercer le droit de rétractation (droit de retourner le produit) à 14 jours calendaires (avant, 7 jours ouvrables), tant pour les ventes directes qu’électroniques. Et dans l’hypothèse où n’est pas fournie l’information sur le droit de rétractation, le délai est étendu à 12 mois. Cependant si l’employeur n’a pas respecté le devoir d’information et documentation sur le droit de rétractation, le délai pour son exercice s’arrêtera à 12 mois (avant, 3 mois).
- Les lignes téléphoniques que l’employeur met à disposition du consommateur ne peuvent dépasser le tarif de base.
- Il est interdit aux entreprises d’utiliser le service client pour vendre des produits ou services, autrement dit d’avoir un caractère commercial.
- Si le consommateur est appelé par téléphone pour conclure un contrat à distance, celui qui appelle doit s’identifier au début de la conversation, révéler l’identité de la personne pour le compte de qui il appelle, ainsi qu’indiquer le but commercial de cet appel. De plus il doit donner des informations sur les clauses d’engagement minimal.
- Il est interdit de passer des appels commerciaux entre 21h et 9h du jour suivant, ou durant les jours fériés ou fins de semaine.
- Il est exigé que les sites web de commerce indiquent de façon claire et lisible, et dès le début de l’achat, quelles sont les modalités de paiement acceptées et s’il existe une quelconque restriction.
- Les consommateurs et utilisateurs doivent être bien informés des dépôts ou autres garanties financières qu’ils doivent payer.
- Toute personne vendant un bien ou fournissant un service à distance devra préciser clairement l’existence de la garantie légale des biens.
- Les contrats de livraison de contenu numérique devront informer de leur fonctionnalité.
- Le consommateur ou utilisateur qui reçoit des informations commerciales par téléphone, fax, courrier électronique ou tout autre moyen, peut s’opposer à recevoir celles-ci ; l’employeur devra lui envoyer, dans un délai maximum d’un mois, un justificatif certifiant son opposition.
- Est établi le droit du consommateur de recevoir la facture sur papier. L’envoi de la facture électronique sera conditionné à ce que l’employeur ait précédemment obtenu le consentement exprès du consommateur, qui pourra le révoquer ultérieurement.
L’envoi de la facture sur papier ne peut entrainer aucune augmentation des coûts pour le consommateur. - L’employeur ne peut imposer au consommateur des charges additionnelles supérieures à celles pour lesquelles il paie le service, en raison de l’usage de certains moyens de paiement.
- Concernant le délai de livraison (tant pour les ventes directes qu’électroniques), sauf accord contraire, l’employeur livrera les biens au consommateur dans un délai maximal de trente jours calendaires à partir de la conclusion du contrat. En cas de non-exécution de l’employeur, le consommateur pourra donner à l’employeur un délai supplémentaire en fonction des circonstances. Si l’employeur ne livre pas dans le délai accordé, le consommateur aura droit de résilier le contrat et, dans ce cas, l’employeur devra rembourser sans retard toutes les sommes versées par le consommateur. Dans l’hypothèse où l’employeur ne réalise pas ce versement, le consommateur pourra réclamer le double de la somme due, sans préjudice à son droit d’être indemnisé pour les dommages et préjudices subis excédants ladite somme.
- Dans les contrats où l’employeur envoie les biens au consommateur, le risque de perte ou détérioration des biens est transféré au consommateur lorsqu’il, ou le tiers nommé par ce dernier, distinct du transporteur (sauf lorsque le transporteur a été désigné par le consommateur), a acquis la possession matérielle du bien.
- Dans le cas où l’utilisateur viole l’engagement minimal passé avec l’entreprise, la pénalité pour la réduction ou la cessation prématurée de la relation contractuelle sera proportionnelle au nombre de jours non effectifs de l’engagement minimal convenu.
- Dans les contrats avec les consommateurs et utilisateurs dans lesquels sont utilisées des clauses non négociées individuellement (par exemple les conditions générales), pour que celles-ci puissent être lisibles, elles devront avoir une taille d’au moins un millimètre et demi et un contraste avec l’arrière-plan qui ne complique pas leur lecture.
- Le ministère public est légitime pour représenter les consommateurs dans les réclamations collectives concernant les clauses abusives dans les contrats de la part des entreprises comme les banques ou fournisseurs de services de gaz, électricité, téléphone et autres.
Est régulé partiellement l’usage de la cigarette électronique, pour laquelle est modifiée la loi 28/2005 du 26 décembre, sur les mesures sanitaires face au tabagisme et la régulation de la vente, la fourniture, la consommation et la publicité des produits de tabac.
Pour plus d’informations concernant la Loi des consommateurs et utilisateurs en Espagne,
